توضیحات
به نظر ما مشتری همچون یک مهمان ، محترم است . او به ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته هستيم. مشتری نه یک اخلال کننده ، بلکه هدف شغل ماست. او خارج از کسب وکار ما قرار ندارد. (گاندي)
رفتار نيک بهتر از گفتار نيک است. (بنجامين فرانکلين)
بسياري از کمپانيها، سازمانها و مؤسسات بابت خدمات مشتريان خود، به خودشان ميبالند؛ اما، متاسفانه در بسياري از موارد اين تنها يک لفاظي است. سالهاست که خدمت به مشتري رو به کاهش شماره است، نه تنها به خاطر نسل جديدی از مشتريان که نه انتظار و نه تقاضاي يک سرويس عالي را دارند، بلکه به خاطر اينکه بسياري ازمدير عاملهاي شرکتها، امروزه نميدانند چگونه خدمت عالي ارائه کنند. در بسياري از کسب و کارها خدمت به مشتري واژه بيگانه بوده و در بسياري ديگر کلمهای زائد، پر تکرار و خجالتآور است، و کميسيون تجارت فدرال نیز نميتواند توبيخ و تحريمهايي را عليه کساني که به اشتباه و گمراهانه ادعاي بهترين خدمت به مشتري را دارند اعمال کند.
وقتي که من دربارهی خدمت به مشتري فکر ميکنم نامهايي که در بالاترين ليست من قرار ميگيرند و نسبت به بقيه برتري دارند عبارتند از:{خطوط هوايي آلاسکا، آمازون، کمپاني بيمهی آميکا موچل، شرکت مسافرتي کرنيچه، خطوط هوايي کريستال کروز، فيدليتي، اقامتگاههاي هامپتون، ماريوت و نرد استرم. انجام کسب و کار با هر کدام از اين کمپانيها مايهی افتخار است.
بیگمان، کمپانيهاي ديگري وجود دارند که خدمات منحصر به فردي ارائه
می دهند که ميتوان آنهارا به ليست اضافه کرد ولي آنهايي که نام برده شده اند کمپانيهايي هستند که من تجربهاي شخصي در آنها داشتهام.
اگر ليستي از بدترينها تهيه کنيم چندین کتاب خواهد شد .
متاسفانه مديريت جديد به فلسفهي متفاوت خدمت به مشتري اولويتي قائل نميشود و بسياري از اين کسب و کارها تنها به خاطر شهرت گذشته شان اکنون زندهاند.
باور نکنيد که کمپانيهايي که در تبليغات خود ادعا ميکنند بهترين خدمات را به مشتري ارائه میدهند واقعا درست میگویند. کمپانيهايي که خدمات برجستهای به مشتري ارائه ميدهند نيازي به لاف زدن و تبليغات ندارند. مشتريان راضي آنها مدام از خدمات شرکت صحبت خواهند کرد و داستان خدمات برجستهی آنها دهان به دهان خواهد چرخيد.
هيچ جادویي در خدمت به مشتري وجود ندارد. خدمت به مشتري اساساً يک حس معمول قديمي خوب است. مؤدب بودن و کمي تلاش بيشتر براي رضايت مشتري، دقيقا رفتاري است که وقتي شما محصول يا خدماتي را خريداري ميکنيد انتظار داريد که نسبت به شما ابراز شود. ارائه دهندههاي خدمات به مشتري بايد با همه چنان برخورد کنند که خودشان انتظار چنين برخوردي را دارند و حتي همهی سازمانهاي انتفاعي، غيرانتفاعي و دولتي نياز دارند که خدمات بهتری به مشتري بهتري ارائه دهند. اصول پايهاي خدمت به مشتري همان طور که در فروشگاهها، مارکتها و خشکشوييهاي محلي، خوب جواب ميدهند، در ۵۰۰ کمپاني برتر مجلهي فورچون، نيز درست کار ميکنند.
مطالعات نشان ميدهد که خدمت قوي به مشتري، سود سهام قابل توجهي را نسیب یک سازمان در حال رشد يا پايدار ميکند. بن مارتين معتقد است يکی از شاخص کليدي کيفيت خدمات به مشتري، وفاداري مشتري است که فشار براي جذب مشتريان جديد را کاهش ميدهد. کرسي مارتين، سهامدار E-how میگوید :
«آمار نشان ميدهد که هزينهي جذب مشتري جديد بيشتر از حفظ مشتريهاي قديمي است.»
به نظر مارتين، مشتريان در صحبتهاي خود با مردم، بيشتر در مورد جنبههاي منفي خدمات به مشتري حرف ميزنند تا دربارهی خدمات مثبت. «يک مشتري دربارهی يک تجربهي بد با حدود ۸ الي ۲۵ نفر صحبت خواهد کرد و همينطور پيغامهاي اينترنتي او نيز تا زماني که شکايت را بزرگ جلوه دهد ادامه خواهد داشت.» در صورتی که همان مشتري دربارهي يک تجربهي مثبتش فقط با ۱ يا ۲ نفر صحبت خواهد کرد.
همواره خدمات ضعيف عدم خدمت میانی به مشتري، به طور قابل ملاحظهاي نه تنها به ايجاد بحران بلکه به افزايش آن نيز کمک کرده است. خدمات به مشتري بايد بخش جداييناپذير از هر مديريت بحران يا برنامهريزي براي ارتباطات باشد. امور سادهاي مانند پاسخ ندادن به يک تلفن، نامه، فکس يا ايميل، نه تنها ميتواند باعث از دست دادن يک فروش يا يک مشتري شود، بلکه ممکن است يک بحران ايجاد کند. اين اهميت قضيه را نشان ميدهد، پس غیر از هرزنامهها، ايميلهاي ناخواسته و تماسهاي بي مورد همهی، به همهی نامه ها و تماسهاي مشتريان پاسخ داد.
نقد و بررسی ها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.